Загублені посилки: як нівелювати ризик втрати поштових відправлень
У сфері поштових пересилань, так само як і в будь-якій галузі послуг зі складною логістикою та значними обсягами, стало дедалі частіше зустрічати випадки втрати та пошкодження поштових відправлень, затримки у доставці кореспонденції та інші проблеми, які можуть стати джерелом незручностей для клієнтів. Голова патронатної служби Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та послуг поштового зв’язку (НКЕК), Богдана Півень, поділилася деякими корисними порадами щодо того, як уникнути ризику втрати поштових відправлень і розглянула особливості роботи національного поштового оператора “Укрпошта”.
Найбільші поштові оператори щоденно обробляють понад 1,5 млн відправлень, які доставляють по всьому світу. Клієнтам поштових операторів важливо розуміти власну роль у успішній доставці пошти, правильно обирати тарифи для пересилання, враховуючи можливості компенсації в разі втрати відправлення, правильно оцінювати цінність відправлення та знати процедури та права у випадку втрати або затримки пошти.
Однією з ключових характеристик послуги пересилання є її вартість. Базова послуга, яка включає в себе просту поштову відправку без реєстрації, коштує 12 гривень. Такі відправлення не є реєстрованими і не можуть бути відстежені після відправлення. Важливо також знати, що в разі втрати подібного відправлення компенсація не передбачена.
Ці види пересилань доступні тільки через універсального поштового оператора АТ «Укрпошта», який має ліцензію на надання універсальних послуг поштового зв’язку. Це включає в себе послуги, такі як прості поштові відправлення, реєстровані листи, посилки без оголошеної цінності тощо. Держава, через НКЕК, встановлює тарифи на прості та реєстровані поштові відправлення в межах України, і вони не перевищують 50 гривень.
У світі діє практика встановлення стандартів якості для послуг універсального поштового оператора, включаючи визначення відсотку втрати доставленої кореспонденції. Наприклад, у Франції такий оператор, як La Poste, використовує модель статистичної вибірки для визначення рівня якості послуг і надає дані регулятору. Зазначені норми якості вимагають, щоб 95% внутрішньої кореспонденції та 85% міжнародної кореспонденції були доставлені вчасно. Національний регулятор контролює виконання цих норм і може застосовувати санкції в разі їх невиконання.
Для того щоб мати можливість отримати компенсацію в разі втрати відправлення, можна зазначити оголошену цінність пошти. У цьому випадку 1% від оголошеної цінності додається до вартості послуги. За тарифом «Укрпошта стандарт», наприклад, відправлення вагою до 250 грамів з оголошеною цінністю 500 гривень обійдеться в 47 гривень. У разі втрати такого відправлення оператор має відшкодувати суму оголошеної цінності відправлення, вартість послуги поштового зв’язку та суму штрафу у розмірі 50% від вартості послуги.
Інші поштові оператори не пропонують клієнтам тарифів без страхування. У разі втрати або пошкодження посилки, компенсація надається відповідно до оголошеної цінності поштового відправлення. Вартість страхування зазвичай включена в ціну послуги, і вона може залежати від оголошеної цінності відправлення.
Для здійснення пошуку відправленого поштового листа або посилки, відправник або отримувач мають подати заяву оператору поштового зв’язку або звернутися до гарячої лінії оператора. Ідентифікація реєстрованих поштових відправлень здійснюється за допомогою 13-значного штрихового кодового ідентифікатора, який вказаний у квитанції під час замовлення послуги. У випадку подання заяви безпосередньо в офісі оператора, важливо пред’явити документ, що посвідчує особу, а також квитанцію про оплату послуги поштового зв’язку.
Національна комісія, що здійснює державне регулювання у галузі послуг поштового зв’язку, взяла на себе обов’язок захищати права користувачів поштових послуг і реагувати на їх звернення. У випадку, якщо відповідь оператора вас не задовольнила або ви не отримали відповідь зовсім, ви можете звернутися зі скаргою до НКЕК.